בגיליון דה-מרקר (20 במרס)
הובא דיווח מכנס שארגן העיתון ובו מצוטט מנכ"ל לאומי-קארד, אריה היילוייל,
כמי שאמר בפאנל "כ-10% מלקוחות החברה רשומים לפעילות מקוונת, אך רק כ-5%
משתמשים בה בפועל. היקף ההשקעה שלנו באינטרנט נאמד ב-6-8 מיליון שקל בשנה,
מתוך הוצאות של כ-400 מיליון שקל. בתוך חמש שנים היקף הלקוחות שיעשו שימוש
באינטרנט יעלה ל-40%-50% והתקציב לקידום הפעילות הזו יעלה ל-15% מתקציב
השיווק הכלל". כיוון שנבצר ממני להשתתף בכנס האמור, אני מסתמך על הציטוט
כמדויק.
5% גם בעוד חמש שנים
אריה היילוייל היקר, אם
פלטפורמת האינטרנט של לאומי קארד תישאר כפי שהיא כיום, הן מבחינת התוכן והן
מבחינת ממשק המשתמש, חוששתני ששיעור לקוחותיך הפוקדים את האתר (עליהם אני
נמנה), יישאר 5% גם בעוד חמש שנים. הפסימיות נובעת מהתבוננות באתר לאומי
קארד, טרם זיהוי ולאחר זיהוי משתמש.
לפני מספר שנים (לא רב)
התבקשתי על ידי קברניטי לאומי קארד להגיש להם דו"ח ביקורת על האתר. הבקשה
באה חודשים ספורים בלבד לאחר השקת האתר שמאז ועד היום לא התחוללו בו
שינויים מרחיקי לכת. אני מניח שלא היו מזעיקים אותי לו השימוש באתר היה
ממריא לשחקים. הדו"ח יש לומר היה קשה הן במישור השיווקי והן במישור של ממשק
המשתמש.
לא ברור לחלוטין למה היום,
בעידן בו השקעה מושכלת באינטרנט מניבה תוצאות ברמת הסתברות גבוהה ביותר,
מסתפקת לאומי קארד בכישלון. המשתמש אינו דביל, הוא ידיר את רגליו מתוצר לא
ראוי או תוצר שלא מספק לו ערך מוסף אמיתי. איזו פעילות שיווקית מדהימה עשתה
לאומי קארד באמצעות האינטרנט? שום כלום. במצב עניינים זה 5% משתמשים מהווה
הישג ראוי לציון.
מגזין דיגיטלי או אוסף דליל
של פרסומות?
מבחינת תוכן אין לקהלי המטרה
של לאומי קארד מה לחפש באתר. נכנסת לאתר והנה גילית כפתור "מגזין דיגיטלי"
שהקלקה עליו מקפיצה ללא כל אזהרה דפדפן חדש. מגזין? פלטפורמה מוזרה ובלתי
ידידותית בעליל המובילה לאוסף דליל של פרסומות ומבצעים שאף לא אחד מהם
רלוונטי לגביי. מה רע להציג באופן ראוי את המבצעים במסגרת האתר? שם הם אכן
מוצגים גם כן, אבל באופן משעמם בלשון המעטה. מה אתה רוצה, ודאי אתה מגחך,
תזדהה ואז בהתבסס על היסטוריית הרכישות שלך אציג לך מבצעים רלוונטיים
עבורך. לא לדאוג, זה וודאי שאינו מתבצע. האם באמת אינך מבין שאם תציג לי
מבצעים רלוונטיים לגביי, עם הנעה לפעולה מיידית, כנראה אגדיל את השימוש
בכרטיס וכך תראה יותר עמלות?
יש שם גם כפתור "צעירים". שוב
מוקפץ דפדפן ללא אזהרה, שוב אותה פלטפורמה מוזרה שכנראה רכשת במבצע סוף
עונה עבור המגזין. מה כלל התוכן? חמש פרסומות שאחת מהן בכלל דנה במוקד
שירות הלקוחות.
סקירת הכרטיסים השונים לא
מציפה הבדלי הטבות ביניהם, והשוואה באמצעות אפליקציה פשוטה לא קיימת. האם
כל ההטבות והמבצעים זהים לכל כרטיס ולכל מועדון? אין פירוט במקום המתבקש,
או שאין בכלל ועל אינטגרציה של מידע אין מה לדבר. האם משפט כמו "המועדון
מעניק הטבות המותאמות לקצב ולסגנון החיים של אוכלוסיית עורכי הדין" לא מעלה
חיוך על שפתיך?
הטבות המותאמות לקצב ולסגנון
החיים של עורך הדין
ממשק המשתמש מתוכנן רע,
מצטייר כחובבני ואפילו הגדלת האות המיניאטורית המופיעה באתר אינה מתאפשרת.
כאשר אני מזדהה אין זכר לאבטחת האתר. כבר בתחילת שנת 2005 הזהיר האנליסט
בנג'מין אנסור (Forrester) שחייבים להעביר את המסר ש"פיננסים מקוונים" זה
פשוט ובטוח בדיוק כמו העולם הריאלי. לדאבוני שורת הכשלים באתר לאומי קארד
רבה מהניתן לסקור בטור קצר מעין זה. הן מסקירת האתר והן מבחינת פעילותה של
לאומי קארד באינטרנט עולה חשד לכאורה שאיש לא השקיע מחשבה באסטרטגיית
ובטקטיקת מבנה המופע האינטרנטי של המותג.
לקראת השדרוג המתמהמה, כדאי
שתיעזרו בגורם מקצועי הן בתחום תכנון ממשק המשתמש והן בתחום השיווק המושכל
באמצעות מדיה דיגיטלית אינטראקטיבית, ואז האמן לי אריה היקר, חמשת האחוזים
יראו לך באמת מגוחכים.
