לא ניתן לצרף את הכרטיס המבוקש

את הכרטיס בו אמורה הייתה להופיע העסקה התמוהה לא הצלחתי לאתר. לא נורא סברתי לתומי, נכנסתי להגדרות לקוח ושם ל"צירוף/הסרת כרטיסים". הרבה כרטיסים הופיעו על גבי המסך, למעט זה המבוקש. הקלקתי על "צירוף כרטיס אחר" שהסתתר בתחתית העמוד (למה לא בראשו?) והגעתי ל"הוספת כרטיס אשראי למנוי קיים".

משום מה אני כבר לא בפרק הגדרות לקוח ולפי מה שמחווה לי בסרגל הפעולות שמימין, אני ב"שירותי ONLINE ללקוח" ושם מואר לי בכתום "טעינת cash card". מילא. הקלדתי את פרטי כרטיס האשראי המבוקש והזזתי את העכבר לכיוון הכפתור "בצע". נחתתי על מסך בו נרשם באות מזערית אפרפרה: לא ניתן לצרף את הכרטיס המבוקש עקב הפרדת דיוור בחשבונך, בצירוף קישורית חזרה לדף הכניסה. כמובן שלהודעה המשמחת לא נלוו פרטי הכרטיס המבוקש או פיתרון יצירתי לבעיה, אפילו לא פנייה מקוונת לשירות לקוחות.

בדקתי וגיליתי שכתובת הכרטיס המבוקש היא בדיוק ככתובת שאר הכרטיסים שברשותי, אז מה אתם רוצים מחיי, מי הפריד דיוור ולמה? אגב, בסרגל הפעולות שבימין העמוד כבר אין חיווי למקום הימצאי. ביום המחרת פניתי טלפונית לשירות הלקוחות. לא הצליחו להסביר לי בצורה רציונאלית את פשר התעלומה אבל הבטיחו לדאוג לצירוף הכרטיס המבוקש.

סכום החיוב המבוקש לא נקלט

אחרי שהניסיון לבירור פרטי העסקה כשל, פניתי לשינוי חד פעמי של סכום החיוב בכרטיס המולטי שברשותי. למרות שנכנסתי לתהליך מובנה של פעולה, הם מעדיפים לתת לי להתקדם באפילה, שלב אחר שלב, ללא הצגת סרגל שלבים שיעניק לי אוריינטציה מסוימת כמקובל בבנקאות ובפיננסים. אם תרצה לשוב על עקבותיך, הקלק על חזור. לאן חוזרים או לאן מתקדמים? כשתגיע תדע.

הגדרתי את החיוב החד פעמי וקיבלתי מסך אישור. נאמר בו במפורש: "בהתאם לבקשתך, כרטיסך יחויב בתאריך 15/07/2007 בסכום 2,500 ₪". בתחתית העמוד הסתתרה הערה: "שים לב! סכום החיוב הקבוע שעדכנת ייכנס לתוקפו לאחר יום עסקים. במידה ויום החיוב שלך חל בפרק זמן זה, ייתכן שסכום החיוב אותו קבעת יתעדכן במועד החיוב העוקב".

אמנם היום זה ה- 14 לחודש ומועד החיוב שלי חל ב- 15 בו, אבל אני רגוע ויודע בוודאות שממחר אחויב רק ב- 2,500 ₪ כי האזהרה מתייחסת לחיוב הקבוע ולא לחד פעמי. כעבור כמה ימים, גיליתי לתדהמתי שלא דובים ולא יער. סכום החיוב המבוקש לא נקלט.

בנקאות וכספים זה לא על בטוח?

הנציגה שענתה לי בשירות הלקוחות הייתה עניינית, חשבונך יזוכה בהפרש. נחמד הזדעקתי, אבל אם אישרתם לי סכום חיוב מסוים וחייבתם בפועל סכום גבוה יותר, בהחלט ייתכן שבשל כך הבנק יחזיר לי שקים. לאחר פרק זמן קצר מצאתי את עצמי ננזף טלפונית על ידי מנהל בחברה. אתה לא מבין גער בי, פניות שמועברות פחות מיום עסקים ממועד החיוב נקלטות רק לגבי מועד החיוב הבא.

למה אם כן אתם לא מציינים במפורש על גבי מסך האישור שסכום החיוב החד פעמי לא ייקלט ומסתפקים במשפט אזהרה רק לגבי סכום החיוב הקבוע? לא ייתכן שזה מה שהיה כתוב התעקש המנהל. לא עזר לי הציטוט מתדפיס המסך, הוא עדיין בשלו. אמנם ננזפתי אולם משפט ההסתייגות תוקן בסופו של דבר וכעת הוא מתייחס (היכן שרלוונטי) לחיוב החד פעמי.

גם כיום (ספטמבר) ניסוח משפט ההסתייגות בעייתי בלשון המעטה. הוא עדיין אומר בין השאר "במידה ויום החיוב שלך חל בפרק זמן זה (פחות מיום עסקים ממועד החיוב) ייתכן שסכום החיוב אותו קבעת יתעדכן במועד החיוב העוקב". אתם השתגעתם בנקאים יקרים שלי, למה אתם מתכוונים במילה ייתכן? בנקאות וכספים זה לא על בטוח?

פשוט לא להטעות את הלקוח

הבעיה יש להדגיש אינה טמונה כלל בנוסח משפט ההסתייגות אלא בשיטה בה מאפשרים ללקוח לטעות. כאשר מדובר באתרי פיננסים מוכרחים לתת ללקוח תחושת ביטחון ובהירות מוחלטת. אם אתם יודעים שאני מבקש את הבקשה פחות מיום עסקים ממועד החיוב, מדוע שלא תציינו טרם אישור הבקשה את מועד הקליטה האמיתי? ונניח שבמקרה קצה התחלף יום העסקים עד שהקלקתי על הכפתור להגשת הבקשה, למה שלא תציינו על גבי האישור שיום העסקים התחלף והחיוב המבוקש יתבצע רק בחודש הבא ותתהו אם אני עדיין מעוניין בכך. כול כך פשוט לא להטעות את הלקוח, צריך רק לרצות.

בחודש מרס האחרון ביקרתי באתר השיווקי של לאומי קארד. רשמי הביקור כיכבו כאן באתר מתוך מטרה להאיר את עיניהם של קברניטי החברה שהתחבטו בשאלה כיצד להתרומם מ- 10% לקוחות רשומים ו- 5% משתמשים. תגובת לאומי קארד שהופיעה בכתבה טענה שחוות דעתי "עומדת בסתירה עם דעתם של 150,000 גולשים קבועים באתר החברה".

לא התעמקתי בשאלה מאיזה סקר שביעות רצון הם שואבים את המידע וזחיחות הדעת, אבל אני לא מתווכח. אם 5% משתמשים מספיקים להם, מה טוב. סוף עניין, קברניטי לאומי קארד היקרים, לפני שאתם מעלים שירותי ערך מוסף חביבים בדמות ברכות לשנה החדשה (שזה נחמד) אולי תשקיעו קצת בשיפור שירותי הליבה שלכם?